KUNDBETJÄNINGSSYSTEM

  grunden för kundtjänst

Kundbetjäningssystemet är grunden för kundtjänst

Ett pålitligt kundbetjäningssystem stödjer kundtjänstens arbete genuint. Det säkerställer att kundtjänsten lätt och snabbt kan nås via alla kanaler.

Ett högkvalitativt system underlättar också kundtjänstpersonalens och chefers arbete och förbättrar samtidigt den service som kunden får.

Ett kundbetjäningssystem är inte samma sak som CRM.

Provads kundbetjäningssystem heter ICC (Intelligent Contact Center). Det sammankopplar olika servicekanaler med varandra och leder kundens kontakttagande automatiskt till bästa lediga kundbetjänaren. Detta gör kundtjänsten snabbare och avsevärt effektivare.

Lösningar för kundtjänst över multikanaler

I dag betjänas kunden över ett flertal olika kanaler, multikanalt. Kundtjänst på contact center handlar också om mycket annat än användning av telefonsystemet. Kundbetjänarna ger service genom e-post, i sociala mediekanaler, via chat eller till exempel blanketter på företagens webbsidor.

Ledning av fungerande multikanal kundtjänst kräver en lösning med vilken system, kunduppgifter och servicekanaler kan fungera tillsammans skräddarsytt för att säkerställa kundernas upplevelse av utmärkt kundtjänst.

Ett högkvalitativt system underlättar också kundtjänstpersonalens och chefers arbete och förbättrar samtidigt den service som kunden får.

Kundbetjäningssystemet hjälper till vid resursanvändning

Multikanal kundstjänst är nutiden, likaså är kunders ökade förväntningar. Man måste få betjäning inte enbart i ett flertal kanaler utan även så snabbt som möjligt.

Kundtjänst har delats in i olika team , typiska för olika kanaler, och kundbetjänare förflyttas mellan olika team enligt anhopssituationer i kanalerna. Reaktionen sker dock alltid med lite dröjsmål. När det blir anhopning i en kanal flyttar kunder till andra kanaler, och anhopningen utvidgas.

Kundtjänsten blir effektivare om man varje gång dirigerar det nästkommande arbetet i kön till en ledig kundbetjänare oberoende av kanal. Så avskaffas köerna och kunder får snabbare service i alla kanaler.

Vad menas med genuin multikanal service?

Ett genuint kundbetjäningssystem över multipla kanaler tar hand om kundtjänst som helhet. Det tar hänsyn till kunders tidigare ärenden i samtliga kanaler. På så sätt behöver kunden inte upprepa sitt namn eller sitt ärende i samband med att kunden byter kanal.

Kanske är det ännu viktigare att samtliga önskade servicenivåer kan upprätthållas i fråga om samtliga servicekanaler. Så kan man till exempel leda fler  personer till hantering av telefontoppar från hantering av e-postmeddelanden.

Flödet börjar fungera på riktigt, när kontakten dirigeras automatiskt till rätt person, vid rätt tid och med korrekta bakgrundsuppgifter. Då får kunden bästa möjliga betjäning oberoende av kanal.

På detta sätt fastnar god service i alla fall inte på grund av systemet.

EGENSKAPER I KUNDBETJÄNINGSSYSTEMET ÖVER MULTIPLA KANALER

  • Effektiviserar kundtjänsten
  • Underlättar det dagliga arbetet för såväl kundbetjänare som kundtjänstchefen
  • Möjliggör kunskapsledning
  • Bidrar till att producera skräddarsydd kundupplevelse

Kundtjänsten blir effektivare om man varje gång dirigerar det nästkommande arbetet i kön till en ledig kundbetjänare oberoende av kanal. Så avskaffas köerna och kunder får snabbare service i alla kanaler.

Provads kundbetjäningssystem ICC

Provads kundbetjäningssystem ICC (Intelligent Contact Center) sammankopplar olika servicekanaler med varandra och leder kundens kontakttagande automatiskt till bästa lediga kundbetjänaren. Detta gör kundtjänsten snabbare och avsevärt effektivare.

Med ICC kan man hantera alla digitala servicekanaler och arbetsuppgifter. Kundbetjänaren kan med sitt eget användargränssnitt administrera sitt arbete bättre och får all nödvändig information automatiskt till sin egen vy. Kundtjänstens chef kan på motsvarande sätt styra den dagliga verksamheten på kundtjänst.

MOBILAPPLIKATIONEN SNART KLAR

Provads kundbetjäningssystems mobilapplikation som är under utveckling möjliggör först att samtal tas emot i mobiltelefonen. Sedan kommer även de elektroniska kanalerna att omfattas av mobilapplikationen.

Mobilapplikationen möjliggör att kundbetjänaren arbetar flexibelt, på distans samt kan ha jour utanför den egentliga arbetspunkten.

Med ICC kan man hantera alla digitala servicekanaler och arbetsuppgifter.

Örums hela arbetseffektvitet har blivit bättre, våra kunder får kvalitativt bättre service

”Hela företagets arbetseffektivitet blev bättre tack vare Provads kundbetjäningssystem”

Örum som har importerat biltekniska delar och apparater redan 90 år tillbaks har varit Provads kund sedan år 2016.

Samarbetet mellan Örum och Provad började när det blev klart för Örum att det tidigare talsystemet var alldeles underdimensionerat för företagets användning.

- Vi skaffade det helhetsomfattande contact center-systemet med vilket vi kunde administrera samtalen och e-postmeddelandena, uppger Örums kundtjänstchef Jouni Nylén.

- Örums hela arbetseffektvitet har blivit bättre, våra kunder får kvalitativt bättre service. Nu har vi mer tid att ge kunden då vi med en gång får den rätta reservdelen för bilen.

RESPONSEN BLEV SNABBARE

- Vi upptäckte att systemet ändrades då det blir snabbare respons på e-post och samtal. Man behöver inte vänta många sekunder för att svara på samtal och i allmänhet besvaras även e-postmeddelanden inom en halv timme, sammanfattas av Örums kund, Kari Kapanen, servicerådgivare vid Tampereen HLS-Auto.

- Vi har fått en stabil och fungerade plattform för sammankoppling av samtal och vår e-post till en kanal. Vi kan mäta vilket slags  post och samtal vi får och särskilt vad det är man frågar efter eller behandlar i dem. Utifrån det kan vi utveckla företagets verksamhet, berättar Jouni Nylén.