ROBOTIK OCH MASKININLÄRNING

Förbättrar kundtjänstens kvalitet

Robotiken förbättrar kundtjänstens kvalitet

Jäkt, copypaste, otaliga lösenord och system, svar på samma frågor om och om igen. Låter det bekant?

Dagens kunder kräver mycket och genast av kundbetjänarna, ibland till och med mer än så. Omedelbar kvitteringsrespons eller småprat i chatten räcker inte utan kundservicen måste träffa rätt i tid och innehåll.

Skapa ordning eller åtminstone bli förstådd med en gång och den optimala serviceresponsen utan dröjsmål. Kontakten ska vara snabb över den tal-, e-post- eller chattkanalom kunden känner sig bekväm med, och mest effektiv vid den tidpunkt som just passar den egna tidpunkten.

En stor del av kundbetjänarens arbete går åt att sköta rutinarbeten. Tack vare robotstyrd processautomation och maskininlärning är det lätt att göra kundtjänstarbetet effektivare och snabbare. Kvaliteten ökar och man undviker onödiga kostnader då felaktigheterna på grund av mänskliga faktorer minskar och kundupplevelsen avsevärt förbättras. Det är lönsamt att låta en robot automatiskt sköta arbetsuppgifter till och med på mindre än en minut.

Ju oftare en uppgift återkommer i kundtjänstarbetet desto mer benägen är den att överlåtas till en robot. Kundbetjänaren kan använda tiden som frigörs till arbete som genuint medför mervärde, förbättrar kundupplevelsen och gör det möjligt att ännu djupare sätta sig in i kundens behov och naturligtvis också resultera i ytterligare försäljning. På så sätt utvecklar kundbetjänaren företagets verksamhet och kan utnyttja sitt kunnande fullt ut vilket samtidigt är motiverande för den anställde då det underlättar kundens affärer med företaget.

Tack vare robotstyrd processautomation och maskininlärning är det lätt att göra kundtjänstarbetet effektivare och snabbare.

Vilken konkret hjälp ger robotstyrd automatik i kundtjänst?

Kunden behöver inte längre hoppa från en servicepunkt och  från en person till en annan för att inte tala om att behöva upprepa tidigare kontakter för olika kundbetjänare. Samtidigt blir kundbetjänarens arbete mer meningsfullt. Mätning av arbetsprocesser och utfall inklusive kundupplevd kvalitet liksom smidighet i att uträtta ärenden, samt snabb inlärning och optimering är vardag.

Talkanalen digitaliseras

Talkanalen är fortfarande viktig även om dess användning inte längre ökar bland yngre konsumenter då det finns effektivare elektroniska kanaler att använda. Även i fråga om tal blir hanteringen effektivare, metoder är förståelse av innehåll och känslolägen och produktion av tal. Även talkanalen blir alltså till slut genuint digitaliserad, blir effektivare och mer flexibel. Om köer uppstår, kan det bli möjligt att utnyttja kundens tid för erbjudande om och insamling av kundspecifik information samt försäljningsrelaterade rekommendationer.

Dirigering av meddelanden automatiseras

Ett meddelande som inkommit via e-post, webbformulär eller i chatten kan besvaras automatiskt och de situationer där en kundbetjänare faktiskt behövs för att ta hand om jobbet, kan identifieras. Meddelandet dirigeras automatiskt till bästa möjliga kundbetjänare eller expert och brådskande meddelanden kan hanteras separat och prioriteras.

När meddelandets avsändare identifieras, kan kundbetjänaren få hjälp att personifiera svaret genom att kundens relevanta ärendehistoria hämtas som stöd för kundbetjänaren. I de tydligaste fallen liksom till exempel i frågor om tillgång eller logistik svarar roboten snabbt och felfritt.

Allt detta har redan hänt eller händer just nu. Samtidigt och kanske av just den anledningen växer betydelsen av kundtjänst i företagen  explosionsartat och man upplever inte att kundtjänst handlar om att reparera problem. Servicekvaliteten har ökat och företagen är redan beredda att investera även i kundbetjäningssystemen, som sig bör i affärsverksamhetens utveckling. Man överväger inte längre att lämna ut kundtjänst till lågkostnadsländer eller länder med låg utbildningsnivå.

HUR SKILJER SIG ROBOTIK FRÅN AUTOMATISERING AV PROCESSER?

Den största skillnaden mellan robotik och automatisering av processer är att utveckling av processautomatisation handlar om process- och systemcentrerat agerande medan robotik är människocentrerat agerande.

En kundbetjäningsrobot, eller virtuell kundbetjänare kan åta sig sådana rutiner som blivit kvar att skötas av människan och även mindre arbeten som man kanske inte alls identifierade eller kunde beakta när processer utvecklades eller system planerades. Eller arbeten som uppkommit senare som resultat av diverse små förändringar och processer  eller systemevolution, ofta i gränssnitten mellan dem. Även dessa arbetsuppgifter kan ha en viss form, processartade och ofta återkommande men de  utgör kanske inte så stora enstaka helheter att det omedelbart skulle löna sig att sätta upp ett nytt systemprojekt.

Det andra mänskliga draget i robotik är att de bästa arbetsverktygen har byggts upp utifrån utgångspunkter för människans informationsarbetsprocess och i enlighet med dem. Det innebär att programmeraren har ett passande antal robotfingrar, -händer och –öron till buds, för vilka man måste skapa en meningsfull uppgift och sammankoppla lederna. Med andra ord att sammanställa en för behov passande och i fråga om kundtjänst virtuell hjälpreda.

Ett meddelande som inkommit via e-post, webbformulär eller i chatten kan besvaras automatiskt och de situationer där en kundbetjänare faktiskt behövs för att ta hand om jobbet, kan identifieras. 

Den virtuella kundbetjänaren Lotta hjälper och betjänar 24/7. Passande arbetsuppgifter för Lotta är till exempel återkommande rutinuppgifter, informationssökning och –kombinering samt fördelning av arbete till rätt expert.

Den virtuella kundbetjänaren Lotta

Den virtuella kundbetjänaren Lotta hjälper och betjänar 24/7. Passande arbetsuppgifter för Lotta är till exempel återkommande rutinuppgifter, informationssökning och –kombinering samt fördelning av arbete till rätt expert.

Lotta är också en bra lyssnare och samtalspartner, även intelligent. Eller kanske snarare multikunnig eftersom Lotta genom sina kunskapsbaser har en lämplig mängd kompetens om branschen och framför allt om kundtjänst. Om kunden tillåter får Lotta också information om kundens egen affärshistoria vilket hjälper till att rikta tjänsterna ännu bättre.

Med Lottas hjälp blir den kundupplevda servicen ännu snabbare, kvaliteten bättre och kundbetjänarens arbete underlättas och dess innehåll ökar då tid frigörs för ett genuint personligt möte.

I bakgrunden till Lotta finns Provads Lotta Tukiäly™-teknologi. I dess kärna finns en robotstyrd automatisering samt artificiell intelligens som tillämpas bl.a. vid fri texttolkning och dataanalytik.

Moment Group_Virtuaalinen asiakaspalvelija_Provad

Lotta hjälper proffsen på Moment Group: ” Det finns ingen återvändo längre till det gamla”

Den virtuella kundbetjänaren Lotta hjälper också proffsen på Moment Group som bygger upp unika och oförglömliga kundupplevelser. Lotta har också medfört inte enbart besparingar utan även mer meningsfullhet i arbetet.

Kundtjänstpersonalen på Moment Group som erbjuder sina över 400 kunder Contact Center-tjänster har med glädje tagit emot hjälpen som Lotta erbjuder i ofta återkommande uppgifter som ibland känns enformiga. Företaget utnyttjar Lottas tjänster i flera kundcase för närvarande.

- Ett hänger till exempel samman med anmälningar om uppsägning av avtal som tidigare kommit till oss som bilagor i e-post och varifrån de sedan kopierats vidare för hand till annat system. Ett annat case gäller olika försäkringsintyg vilkas utfärdande krävde tidigare att man sökte efter uppgifter anuellt ur systemet och sedan kopierade därifrån till pdf-formulär, beskriver Value Manager Jaana Aho vid Moment Croup användningsobjekt för Lotta.

Med en knapptryckning

Ahos kollega, Moment Maker Anne Rauhanoksa, har i sitt dagliga arbete konkret lagt märke till hur Lottas arbete underlättar hennes och teamkollegors dagliga arbete.

- Lotta är helt suverän! Lotta utför med en knapptryckning samma arbete som tog mig 2-3 minuter tidigare. När dessa återkommande arbetsuppgifter kommer under dagen tiotals gånger, blir det nu ett par timmar mer tid för mig att göra något annat, dvs. tidsbesparingen är också enorm, gläds Rauhanoksa.

Enligt Jaana Aho använder man en erfaren kundtjänstpersons starka yrkeskunnande i företaget gärna till något annat än manuell bokföring av simpla och återkommande arbetsuppgifter.

- Nu behöver vi inte längre slösa resurser på enkla upprepningar utan vi kan utnyttja Annes kunskap och färdigheter till exempel för att utbilda mer oerfarna kollegor. Arbetet blir också meningsfullare då onödiga repetitioner kan minimeras, tror Aho.

Mer kvalitet

När Anne Rauhanoksa första gången hörde talas om en virtuell kundbetjänare medger hon att hon var lite fundersam kring hur den kan fungera som hjälp i det egna arbetet.

Jag funderade om den säkert kan utföra det efterfrågade arbetet på rätt sätt och vilka problem den kan medföra. Å andra sidan fanns det verkligen mycket arbete och samtidigt önskade jag att den skulle fungera väl.

Rauhanoksa har lagt märke till att införandet av användning av Lotta har minskat antalet fel i verkligheten.

- Uppgifterna som samlas in från kunder har blivit enhetligare och de är efter det första lagringstillfället alltid klart tillgängliga hos oss. Visst måste även människor vara omsorgsfulla också för robotens skull så att uppgifterna bokförs i rätt form.

Uppsättning på ett par månader

Robotiseringsprojektet tog sammanlagt några månader för Moment Group efter att företaget tillsammans med Provad börjat kartlägga objekt att automatisera och att de två första fallen började fungera utan luckor.

- I det ena av dessa fanns det numerärt många fler fall att hantera och där har vi räknat att vi får en särskilt stor tidsbesparing. Även kostnadsbesparingar kommer att vara betydande, berättar Jaana Aho.

Rauhanoksa och Aho tävlar om att berömma personerna i Provads robotikteam.

- Alldeles suveräna! Mikko och Esa lyckades förklara för oss mycket åskådligt och cirkulerade på våra arbetspunkter för att lyssna på våra anställda. Mycket snabbt hittade de objekt där Lotta kunde hjälpa oss. Samarbetet har varit verkligen fruktbart, berömmer kvinnorna.

- Jag rekommenderar absolut Lotta som hjälp i andra kundtjänster också. Förhoppningsvis hittar vi fortsättningsvis också nya uppgifter för Lotta att ta hand om.

Lotta är helt suverän! Lotta utför med en knapptryckning samma arbete som tog mig 2-3 minuter tidigare.